差别很大。 员工敬业度是成功客户服务之旅的第一步,因为机构人员是实际为选民创造和提供服务的人。当士气下降时,生产力和服务也会下降。另一方面,当敬业度很高时,您的员工将被迫提供卓越的体验来服务于机构的使命。 提供代理机构改善客户体验所需的服务和工具。泰勒和武尔夫解释说,这些相同的工具也应该在内部使用,以更好地理解和吸引公务员履行其职责。具体来说,管理者可以利用角色构建和旅程图等工具来更好地了解员工并促进真正的参与。 管理者是关键。武尔夫说: 经理与员工的公开对话是员工敬业度的重要组成部分,也让他们感到自己所做的事情受到重视。 作为一个团队一起工作来创建人物角色和旅程地图对于每个参与者来说都是一次宝贵的经历。
花时间去了解你的员工就
是奇迹发生的地方。 泰勒同意了。 代理机构犯的最大错误是 批量短信阿根廷 了直接经理对员工满意度和敬业度的影响。你能做的最好的投资就是为这些经理提供与员工建立更好关系所需的技能。 为了让管理者了解如何吸引员工,机构不需要投资新的工具和策略。武尔夫和泰勒表示,许多机构可以利用现有的客户参与工具来增强管理人员的能力。 例如,机构通常部署旅程地图来了解选民如何执行特定的服务请求。经理可以使用同一工具来绘制员工完成日常任务的流程。就像外部流程可能会揭示员工的痛点一样,经理可以协作识别员工一天中可能会降低生产力、使流程过于复杂或以其他方式阻碍敬业度的点。 这项练习本身可以作为一种参与工具,允许经理直接让员工参与改进。它还可以帮助管理者更好地了解员工。
这种理解可以用来构建人物角色
需求和挑战的模板化细分 以指导管理者为员工和敬业度策略做助指导管理者的重要资源,但武尔夫和泰勒强调,它们并不是提高敬业度的唯一解决方案。比任何一种工具更重要的是了解您的机构的参与和服务目标。 有效的参与策略将以客户为中心的使命目标直接与员工的行动保持一致。 归根结底,员工敬业度的主要驱动力是帮助公务员了解他们的工作为何重要以及他们的工作带来的价值, 泰勒说。 管理者必须帮助他们定位,以便他们能够利用自己的个人优势和擅长的事情,以实现这一结果。 在许多情况下,管理者需要战术和技术支持来有效地吸引员工。机构领导者、管理者需要明确定义服务期望和任务目标。行政人员和其他领导者必须 言出必行 ,并努力强调员工行为如何影响选民机构的服务。 最终,各机构需 引导 要在客户服务和员工敬业度之间建立明确的一致性。