的思想、理念、工具和方程、触点管理、MOT时刻、以用户为中心、优化触点管理、服务蓝图”等等…… 有一条基本的原则，就是需要找到一个核心，这个核心就是品牌定位及核心价值上，围绕这个核心，去思考哪些地方应该超越，保留或超越。 9.2、服务营销 其实是没别的更好的词来形容，因为这有点将“服务”当作手段而非是必须的要素。 一个品牌能持续交付优秀的服务，必须关注内部营销、外部营销和互动技术三个方面。 外部营销指的是将服务当作一个产品，那么就要思考应该怎样向用户展示它，从服务
的内容、有形化、到定价，再到用户对服务可
以有什么样的期待，以及服务用户之后，用户 波兰B2B电子邮件列表 获得什么价值。 外部营销对消费者界定了服务的内涵、特征、价值以及期待，相应的内部营销，就是到底该把什么样的服务理念，如何贯穿到我们的人员招聘、服务交付、人员培训上去，来提升内部的服务意识、服务文化和服务能力。 因为服务是由一系列的人与用户、机器与用户的触点构成的，所以就要求你有什么样的素质和服务理念，有什么样素质的员工，你才能交付什么样的服务。 除了以上两点外，优秀的服务还要靠新型的技术，以及管理顾客触
点当中互动的质量。因为我们的服
务、消费者的感受，是通过一系列的交互、互动共创而构成的。所以今天会引入很多的人工智能机器人、大数据自助式服务、服务的SOP标准化过程等等，都是为了管理我们的交互，因为交互构成了实际的服务。所以内部营销、外部营销加上交互能力构成了优秀的服务。 9.3、服务质量管理和监控 服务管理，从服务流程的可视化中去看待每一个客户的接触点，进而改善服务，给用户更BM 领先好的体验。服务质量的监控也同样重要，通过了解每个服务接触点的效果和影响来管理服务质量。 服务质量有一个模型叫做“服务质量差距模型”，也叫做
